Tableau de suivi des engagements

 

Le pilotage de la performance

La démarche Qualipref 2.0 nécessite que le respect des engagements soit mesurable et que des actions correctives puissent être mises en place si nécessaire.

Afin de suivre le respect des engagements qui les concernent, des indicateurs sont définis, mis en place et suivis. Le tableau de bord ainsi mis en place permet de déterminer ensuite des actions d'amélioration (plan d'actions) du service rendu à l’usager.

Ce tableau de bord présente :

  • les taux d'appels perdus ;
  • les flux d'usagers et les délais d'attente ;
  • les connexions internet et facebook ;
  • les délais moyens de délivrance des titres ;
  • les délais de réponse aux demandes des usagers : courriels, courriers et réclamations.

Le rappel des objectifs permet de mesurer leur atteinte.