Engagements qualité

 
Engagements qualité

Les démarches Qualité des services préfectoraux des Alpes-Maritimes :

De Marianne à Qualipref 2.0

Qualité de l'accueil : la préfecture des Alpes-Maritimes labellisée Qualipref 2.0

Les démarches d’amélioration de la qualité du service public occupent une place essentielle dans la politique de modernisation de l’action publique et d’amélioration de l’accueil des usagers.

Les services de l’État dans les Alpes-Maritimes s’inscrivent dans cette dynamique. Leurs efforts sont récompensés par des labels de qualité délivrés par des organismes indépendants.

Ainsi, en avril 2013, à la suite de deux audits réalisés par Véritas, la préfecture des Alpes-Maritimes et la sous-préfecture de Grasse ont obtenu la labellisation sur la base du référentiel Marianne du Secrétariat Général pour la Modernisation de l’Action Publique (SGMAP).

En octobre 2014, ces labels étaient confirmés lors des audits de suivi à 18 mois.

Le référentiel Marianne dispose d’exigences qui garantissent la qualité de l’accueil faite aux usagers : des conditions d’accès aux services adaptés aux besoins des usagers, un accueil attentif et courtois, une réponse compréhensible aux demandes dans un délai annoncé, une réponse systématique aux réclamations, des enquêtes pour progresser.

Le nouvel objectif assigné par le ministère de l’intérieur était la labellisation au titre du référentiel Qualipref 2.0, avant le 31 décembre 2015, pour l’ensemble des préfectures.

Dans ce nouveau référentiel, les engagements de service Marianne s’étendent à des domaines « métiers » : la délivrance de titres, la délivrance de titres de séjour, le contrôle de légalité, les polices administratives, le pilotage interministériel, la communication d’urgence en cas d’événement majeur.

La préfecture des Alpes-Maritimes s’est engagée dans cette démarche de labellisation en 2015

La préfecture des Alpes-Maritimes est désormais labellisée Qualipref 2.0.

L'organisme de certification AFNOR a constaté lors de son audit en novembre 2015 que la qualité de l’accueil des usagers était un objectif fort des services de la préfecture des Alpes-Maritimes et justifiait une implication quotidienne des agents.

Ainsi, les services audités respectent-ils les exigences du référentiel «Qualipref 2.0» élaboré par le ministère de l'Intérieur (71 engagements).

Ce référentiel, qui donne automatiquement accès à une double labellisation Qualipref2.0 et Marianne, porte sur un module obligatoire relatif à l'accueil général dans les services (conditions d'accès et d'accueil, délais de traitement des courriers/ courriels, temps d'attente, information des usagers). Il formalise également le passage de l'administration à une offre de démarches numériques, en favorisant de nouveaux services tels que la possibilité de prendre rendez-vous en ligne ou l'utilisation des réseaux sociaux.

En outre, la labellisation de la préfecture des Alpes-Maritimes porte sur la délivrance des titres (cartes grises, permis de conduire, cartes nationales d’identité), la délivrance des titres aux usagers étrangers (titre de séjour, titres de circulation pour mineurs, demandes d’asile, demandes de naturalisation), « communication d’urgence en cas d’événement majeur »

> Attestation - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,41 Mb

> Synthèse des engagements de service - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,79 Mb

 

Pour en savoir plus :

Site du secrétariat général pour la modernisation de l'action publique

Site du ministère de l'intérieur